Service Level Agreement
SLA
Paslaugų lygio susitarimas (sutartis)
SLA (angl. Service Level Agreement) - Paslaugų lygio sutartis. Joje numatomi terminai ir sąlygos, kuriomis IT paslaugas teikianti išorinė įmonė teiks aptarnavimo paslaugas užsakovui.
Paslaugų teikimo sąlygos, išreikštos matuojamais rodikliais, tarp kliento ir IT paslaugas teikiančio partnerio. Salygos nustatomos sutartyje, kurios tikslas yra leisti abiems pusėms suprasti, ko yra tikimasi iš serviso ir kokios yra atsakomybės ribos.
Esminis tikslas, ruošiant paslaugų teikimo sutartis - viską aprašyti nedideliu (minimaliu) skaičių rinkiniu, kiekvieną įsipareigojimą apibrėžiant tam tikru išmatuojamu dydžiu, pvz., gedimų skaičiumi per mėnesį, neveikimo laiku per mėnesį, kartu griežtai apibrėžiant, kas yra paslaugos veikimas, o kas - ne. Veikimą galima apibrėžti, kaip serverio operacijų per minutę skaičiumi, Interneto ryšio kanalo pralaidumu, paketų praradimo procentu, etc.
Tipiškais atvejais SLA būna numatyti šie dalykai:
* Paslaugos gavėjo įsipareigojimai (Service level requirements), kurie nusako būtinas sąlygas SLA įgyvendinimui iš paslaugos gavėjo pusės (pvz., galimybė prieiti prie įrangos gedimų ar profilaktinių darbų atveju, el. energijos tiekimas, etc.).
* Formalus paslaugos veikimo apibrėžimas, leidžiantis vienareikšmiškai nustatyti, kada paslauga veikia, o kada - neveikia.
* Paslaugų teikimo laikas (pvz., nuo 8 iki 18 val., išskyrus savaitgalius ir švenčių dienas).
* Paslaugų pateikiamumas (Availability), dažniausiai nurodomas, kaip procentinis įsipareigojimas (pvz., kad paslauga veiks 99,9 proc. patikimumu per mėnesį).
* Paslaugos patikimumas (Reliability), dažniausiai nurodomas, kaip maksimalus gedimų skaičius per mėnesį.
* Reakcijos laikas (laikas, per kurį pradedamas šalinti gedimas).
* Paslaugos atstatymo laikas (laikas, per kurį, gedimo atveju, paslauga privalo vėl imti veikti).
* Apmokėjimai ir baudos.
LITERATŪRA
http://www.service-level-agreement.net/
http://en.wikipedia.org/wiki/Service_level_agreement