Information Technology Infrastructure Library

ITIL

Informacinių technologijų infrastruktūros biblioteka, standartas

Apibrėžimas

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) - tai paslaugų (verslo) valdymo teorija, orientuota į darbo optimizavimą bei kokybės užtikrinimą IT paslaugas teikiančiose struktūrose, paremta knygų rinkiniu, kuriame sukaupta ir apibendrinta pasiteisinusi ITT valdymo praktika, surinkta iš daugelio organizacijų Didžiosios Britanijos vyriausybės nurodymu. Šios metodologijos svarba gali būti apibūdinta trimis IT paslaugų valdymo aksiomomis - kas neapibrėžta, negali būti kontroliuojama; kas nekontroliuojama, negali būti išmatuota; kas neišmatuota, negali būti tobulinama. Todėl, netgi jei IT paslaugas teikiančio vidinio padalinio paslaugos nėra aprašytos, jos negali būti optimizuojamos.

Paaiškinimai

Viskas prasidėjo 1980m., po Didžiojoje Britanijoje garsiai nuskambėjusio Folklendų (Malvinų) salų konflikto, kai prireikė net kelių savaičių, kad tuometinis, bene moderniausias ir labiausiai kompiuterizuotas laivynas Pasaulyje, būtų pasiųstas į konflikto zoną. Tiriant šio uždelsimo priežastis, paaiškėjo, kad laivyne nebuvo jokių didelių IT problemų ar gedimų, o visi stabdymai buvo tiesiog nedidelės, bet kompleksinės netvarkos (neorganizuotumo) rezultatas. Atsižvelgdama į patikrinimo rezultatus D. Britanijos laivyno vadovybė ėmėsi kurti IT valdymo metodologijas, paremtas geriausios praktikos pavyzdžiais (Best practice), kurios, apibendrintos, ir tapo ITIL. "Geriausios praktikos" metodas naudojamas ir CoBit metodologijoje. Kaip kompleksinė IT valdymo metodologija, ITIL susiformavo, besiremiant Configuration management metodologijomis, išvystytomis apie 1960-1970 metus, daugiausiai - JAV. Šios metodikos davė pradžią ITIL Service Support moduliui. Skirtingai nuo daugumos apie 1980-uosius egzistavusių IT valdymo metodologijų, ITIL įtraukė ir netechnines verslo valdymo metodikas, garantuojančias paslaugų teikimo įvertinimą, garantijas klientams, verslo tęstinumą ir pan. - pastarosios sritys sudaro Service Delivery modulį.

Šiuolaikinė ITIL – tai populiariausia pasaulyje IT įmonių bei įmonių IT padalinių valdymo metodologija, kombinuojanti paprastumą su gana išsamiais verslo įsipareigojimais bei IT veiklos optimizacija. Remiantis tyrimais, visa IT veikla gali būti suskirstyta į tris dalis, kurių svarba dažniausiai pasiskirsto taip:

Technologijos (technika, programos ir pan.) - 20%
Darbuotojai (kvalifikacija, atsakingumas ir pan.) - 40%
Procesai (procedūros, instrukcijos, įvykių registravimas ir t.t.) - 40%

Dauguma IT kompanijų bei įmonių IT padalinių didžiausią dėmesį kreipia į technologijas (įrangos, programų ir t.t. atnaujinimą), kiek mažesnį dėmesį - į darbuotojus (jų atranką, kvalifikacijos kėlimą), tuo pat metu procesai lieka menkai formalizuotais ir nesutvarkytais. Taigi, daugumai bent kiek stambesnių IT įmonių bei IT padalinių (10-15 žmonių ar daugiau) lieka labai didelės galimybės pagerinti veiklą, tiesiog sutvarkant IT procesus, kitaip tariant - įdiegiant ITIL.

Skirtingai, nei daugelis kitų teorijų, ITIL yra paremta keliomis teorinio apibendrinimo idėjomis: visų pirma, siekiant tiksliai aprašyti galimus procesus, ITIL sukuria specifinę terminiją, skirtą procesų aprašymui. Daugelis ITIL naudojamų sąvokų ne visiškai tiksliai atitinka įprastas atitinkamų žodžių reikšmes, pvz., Incidentas ITIL terminologijoje reiškia bet kokį paslaugos sutrikimą, nepriklausomai nuo jo kilmės, o Problema – ne vartotojo patiriamą paslaugos sutrikimą, o tik Incidento priežastį. Tokia terminija garantuoja tikslų ir vienareikšmį įmonėje vykstančių procesų aprašymą, tačiau kažkiek trukdo pačios ITIL teorijos greitą įsisavinimą. Pritaikant ITIL teoriją įvairioms kalboms, pirmiausiai būna išverčiamas ITIL terminų žodynas. Šiuo metu Lietuviško ITIL terminų žodyno nėra.

Kitas ITIL bruožas - tai abstrakcija. Skirtingai nuo taikomųjų metodologijų, tokių, kaip APM ar MOF, ITIL nekonkretizuoja procesų, ar juo labiau, naudojamų priemonių. Pvz., ITIL nustato, kad CMDB (angl. Configuration Management Data Base) gali būti keičiama tik Change management proceso metu, tačiau nekonkretizuoja CMDB laikomų duomenų struktūros ar tų duomenų paskirties. Nepaisant to, ITIL stengiasi supažindinti su labiausiai vykusiais IT valdymo metodologijų pavyzdžiais.

ITIL modulių skaičius, einant laikui, keičiasi. Tradiciniai ITIL moduliai yra 6:

Service support
- Service support – su paslaugų aptarnavimu susiję procesai:
  - Service desk – klientų aptarnavimas
  - Incident management – incidentų (paslaugos sutrikimų) taisymas
  - Problem management – ilgalaikių problemų (incidentų priežasčių) taisymas
  - Configuration management – dokumentacijos palaikymas
  - Change management – bendras procesų valdymas ir dokumentacijos teisingumo palaikymas
  - Release management – naujų paslaugų įvedimo ar esamų paslaugų pakeitimo valdymas
Service delivery
- Service delivery – su paslaugų sukūrimu ir pateikimu susiję procesai:
  - Availability management – paslaugos pateikiamumo įvertinimas
  - Capacity management – resursų valdymas
  - Financial management – finansų valdymas
  - Service level management – įsipareigojimų vykdymo priežiūra
  - IT Service continuity management – katastrofinių situacijų valdymas
  - IT Security management – duomenų saugumo ir konfidencialumo valdymas
Planning to Implement Service Management
ICT Infrastructure Management
Applications Management
The Business Perspective

Taip pat, yra ir du naujesni moduliai:

Security Management
Software Asset Management

Naujame, šiuo metu kuriamame ITIL leidime yra numatyti 5 moduliai:

Service Strategies
Service Design
Service Introduction
Service Operation
Continuous Service Improvement

Nors daugelis dalykų ITIL teorijoje atitinka COBIT sampratą, ITIL yra orientuota visų pirma į kokybės gerinimą, o ne į taupų lėšų panaudojimą, todėl labiau tinka valstybinėms įstaigoms bei firmoms, besiorientuojančioms į viršutinį rinkos sektorių.Tarptautinės rinkos tyrimų kompanijos IDC duomenimis, ITIL metodologijos taikymas bendrovėse 54 proc. padidino IT personalo našumą, incidentų šalinimo trukmę sumažino 49 proc. bei padidino bendrovių darbuotojų našumą 31 proc. Taip pat sumažėja prastovos verslo padaliniuose, sukuriamos sąlygos planuoti IT investicijas bei šalinti problemų, susijusių su IT, priežastis, o ne pasekmes.

Egzistuoja kelios modifikuotos ITIL versijos:

APM – Alignability Process Model – konkretizuota, supaprastinta ITIL versija su pavyzdinėmis procedūromis bei konfigūracija HP ServiceDesk programai. Viena iš ypatybių – Service call ir Incident valdymo apjungimas. Skirtingai nuo įprastinio ITIL, APM modelis gali būti įdiegtas žymiai lengviau, tokiu būdu tapdamas tarpiniu laipteliu, ITIL-izuojant įmonę.
MOF – Microsoft Operations Framework – labai supaprastinta, dalies modulių netekusi ITIL versija. Labai smarkiai orientuota į programinės įrangos kūrimą bei palaikymą, kuris šioje teorijoje išnagrinėtas daug išsamiau, nei ITIL.
FITS - labai supaprastinta ITIL versija, pritaikyta 5-15 žmonių IT padaliniams, ypač - mokyklų IT palaikymo grupėms.

Naudota literatūra

CategoryŽodis